世界人居

李东学，珠海华发物业管理服务有限公司常务副总裁兼党委书记。曾供职于珠海市住房公积金管理中心。暨南大学汉语言文学专业毕业。2012年加入华发。

李东学的职场历程与“服务”密不可分。

九年前，他从政府部门的服务窗口加入华发物业，赛道不同，但他眼中的“服务”精神却是一脉相承。在华发，他将谦逊严谨的风格发挥到极致，在工作细节中彰显责任，也悟出了一套服务之道：“优秀的物业人不仅拥有技能和经验，更重要的是有好的态度和职业素养。物业人与业主的关系，就好比‘种子’和‘土地’，只有在业主这片深厚的土地上扎根，种子才能长成参天大树。”

事实上，物业无小事，细微见人心，服务方显本色。悠悠岁月白驹过隙，李东学秉承“弘扬正气、提升服务”的物业精神，兢兢业业坚守岗位，与物业同事们一起架起与客户真诚沟通的桥梁，传递“有我在 您放心”的情怀。

清心自守，正道直行

2012年，华发集团开始实施“转型升级、跨越发展”战略，朝着创新驱动型综合性企业集团迈进。同年11月，李东学加入珠海华发物业管理服务有限公司（以下简称“华发物业”）任副总经理一职，分管行政工作。

在此之前，他在政府的事业单位工作多年，在窗口与市民直接打交道，积累了丰富的服务经验。从政府部门到国企，面对的是全新的挑战，但李东学觉得“理念”是相通的——正道服务，恪尽职守。

2013年，周文彬履新华发物业公司董事长。“当时，华发集团总经理李光宁对华发物业提出了‘弘扬正气、提升服务’的要求，华发物业开始了一系列大刀阔斧的改革。”李东学作为公司副总，也是这一理念坚定的执行者。

弘扬正气，绝不只是空谈。为了保持队伍纯洁性，公司印制附有举报电话的小卡片，发给华发物业的合作机构和办事业主，一旦发现有违规行为，纪委部门将严格查处。他分管的采购部门尤其注重遵守规则和底线，坚决执行“阳光采购”政策，“从上到下保持队伍的廉洁正气，坚守做好服务的本色，在合作方之间留下了好口碑”。

李东学（左）与拱北口岸工作人员进行工作交流

物业工作繁忙而琐碎，更多的需要细心与耐心。“不要把自己当领导”，这是董事长周文彬常常给经营班子灌输的理念，李东学铭记在心。他常深入到项目中和一线员工谈心，和许多基层员工成了朋友。在他分管的华发新城项目，有一名40多岁的保安员，因身体原因无法承受高强度的工作，希望调整一个岗位。抱着试试看的心态，这名保安员给李东学写了一封信说明情况，并提出调岗请求。

李东学收到信后，马上去管理处了解员工的实际情况，确认与事实相符，迅速做出相应调整。事后，这名保安员与同事说，“华发物业是一个充满温暖的大集体，我们要努力做好本职工作、提升服务质量，来回报公司和业主对我们的信任。”

扬正气、强服务的理念扎根后，焕发出的力量是无穷的。近年来华发物业涌现的好人好事不胜枚举：珠海华发四季员工傅勋救治独自在家摔倒的老人，获得珠海市见义勇为奖；中山坦洲绿杨居管理处陈丽彦敏锐发现常常健身的老人“失踪”多日，登门查看，挽救独居生病老人性命；珠海华发峰景湾管理处保洁员韩建捡到业主误丢的30万元人民币，管理处逐户核查，顺利归还……

据统计，每年华发物业得到表扬、嘉奖的拾金不昧、见义勇为等好人好事，一年约有1500余件，业主、合作单位的表扬信从未间断。李东学说，“华发物业的风清气正，离不开每一名物业人的坚守，是靠不折不扣的服务践行承诺”。

党建引领，凝聚人心

作为华发物业党委书记，李东学主导的党建工作连续多年拿到了集团优秀基层党组织的光荣称号。每年，在集团内部获得这项殊荣的党组织极少。不仅如此，华发物业党委还屡屡在国资委系统的党务工作评比中取得优秀成绩。

在李东学看来，成绩的背后，与华发集团和华发物业树立的正道精神息息相关。由他带领的华发物业党员干部团队，积极发挥党员先锋模范带头作用，全心全意做好服务工作。

台风过境后，李东学参与到灾后清理行动中

去年疫情期间，作为业内最早动起来应对疫情的物业服务企业之一，华发物业服务公司21个党支部冲锋在前，联合社区居委会、业委会共同防控疫情，设置“党员先锋岗”，守护社区“第一道关口”、保障住户的正常生活供给。

“以往，业主也不一定理解物业服务人员工作的难处，相互之间存在某些隔阂。我们为什么不走近业主，主动地消除误解，让大家了解工作中更真实的一面呢？”李东学带领策划推广部门一起策划了“抗疫必胜”系列报道，一名名党员身先士卒，防守在疫情防控的第一线；武汉的华发物业人给业主买米送药，守护业主的家园；社区邻里守望相助，物业人搭建联络情感的纽带，从物业服务、疫情防控、信息通报、党建等多个维度呈现感人的故事，疫情之中“逆行”物业人的形象油然而生，得到许多业主的点赞。

多年来，为树立典型、学习先进，华发物业党委和公司在每年底都会推出“最美评选”的系列活动，选出员工心中“最美党支部”“最美学习团队”“最美逐梦团队”“最美业务人”等，通过这个选题提高员工荣誉感，增强团队凝聚力。

党建强则企业兴。多年来，华发物业党支部通过与街道、社区、业委会联合开展丰富多彩的“党建+”活动，将党建引领贯穿于社区物业管理服务的各个方面，使小区建设更文明和谐。

崇尚知识，全员提升

都说物业是劳动密集型产业，流动性相对大，但华发物业以“服务水平第一、员工待遇第一、幸福指数第一、规范管理第一”为发展目标，在工作、生活、学习、职业发展等多领域关怀员工，为他们谋取实实在在的福利。

节日到来之际，李东学（左一）为华发物业员工送上节日祝福

数据显示，华发物业上至管理层下至基层员工，员工流失率比同行低得多。维护队伍的稳定，究竟有什么秘诀？李东学给出的答案是——“华发物业有自己的特色企业文化”。

华发物业董事长周文彬曾提出一个要求，哪怕是基层保安、保洁人员的面试，高管也要参加。或许有人觉得效率低，但李东学却认为这十分有必要，因为他要充分利用这30分钟的时间，给面试者宣讲华发集团和物业的企业文化理念，增强其对企业的认同感与归属感。

“在华发物业，80%以上的员工在基层工作，他们的行为和表现代表着公司形象”，因此，除了公司人力部门会集中开展入职培训，李东学总是很认真地给新员工讲好“入职第一课”。

在李东学分管珠海华发新城的三年里，他一周集中两次面试新员工，从保安、保洁、维修到管理员，李东学每次给他们上半小时的“课”。即使只面试一个人，他也会坚持这份仪式感。

值得一提的是，华发物业的晋职要进行现场笔试，考卷内容除了物业专业知识，公司的企业文化也占比很重。时间一久，物业的企业文化已自觉成为大家行动的指引。

此外，为了支持员工自我提升，华发物业还鼓励员工在工作中深造。员工获取相关文凭后，公司会报销大部分学费，并在职级晋升中提供更多机会。据不完全统计，自2015年底，员工在职学历奖励政策实施以来，华发物业共有200多人考取了在职大学学历，获得公司的学历奖励。

回报信任，真诚为桥

在政府事业单位工作多年，“真诚为民服务”是李东学积累的宝贵经验。带着这份初心，在华发物业工作，他依然坦然真诚面对业主，虚心听取他们的意见。

李东学常说，物业工作服务着千家万户，什么样的业主都有，如果不敢直面业主提出的问题，这就背离了服务精神，也会加深业主对物业的误解。

令李东学印象深刻的是2015年一天傍晚，他分管的某项目突然长时间停电，恰逢夏季，业主意见很大。他立刻带队赶往现场，这时一个身材高大的男子冲了过来，在李东学面前挥舞着拳头并破口大骂。李东学谦虚地介绍了自己，并就停电的相关情况向大家作了解释，认真听取业主提出的各种意见。

经过接触，他发现那位男子对电力知识非常了解，还提出了很多建设性意见。李东学虚心向他请教，两人成了不“打”不相识的朋友。

李东学表示，面对业主的各种诉求，多年来华发物业已形成了一套“秘笈”：一是对业主的合理诉求和建议，尤其是物业职责范围内的事，必须快速回应，若遇到影响进度的因素，要及时告知业主获得理解；二是面对业主不合理的、且不属于物业职责范围内的诉求，物业服务者要做好解释，并尽己之力提供帮助，让业主看到真诚的服务态度；三是面对无理取闹、违法违规的行为，在调解无效的情况下坚持通过法律途径解决问题，维护物业的正当权益。

2016年李东学分管某项目时，有一次业主强烈要求跟物业开见面会。会前，李东学做了大量的准备工作：汇总几年来物业在该项目基础设施建设、绿化养护等领域的投入情况，并印发出来告知业主。

见面会上，面对业主的问题，李东学能现场解释、拍板的，当场给予答复；其余的意见他认真记下，半个月内全部回复。正是“抱着谦虚学习的态度，把见面会当作提升服务质量的机会”，他获得业主们的认可。真诚的服务如涓涓细流，淌入业主心中，解开了双方的很多误会。

在李东学看来，“有我在 您放心”不仅是一句铿锵有力的口号，更是他们对业主放心、舒心、安心选择华发的庄重承诺。

科技助力，奔向美好

2020年，在华发集团成立40周年之际，华发物业正式登陆资本市场，是机遇亦是挑战。在华发集团的战略指引下，华发物业领导班子积极转变思维，在确保服务品质、安全生产和廉政廉洁的基础上，不断提升市场化意识，积极做好业务拓展和多种经营，开展增值服务。

李东学介绍，华发物业已在全国推出与民生密切相关的系列增值服务项目，拓展经营模式。例如开展社区新零售，提供有偿家政、维修服务，车辆充电、清洗服务，并率先开展“爱享家”保险业务，为业主房屋提供全方位保障。此外，还时常举办福利市集，切实为业主提供生活便利。在提升、完善服务内容的同时，深化服务内涵，适当增加营收。

另一方面，华发物业也插上“科技的翅膀”，通过自行研发的物业集成指挥系统，迅速响应和解决业主报修、缴费、常规设施设备管理等需求。不仅能为业主提供更高效便捷优质的服务，也将为管理决策提供重要的数据支撑。

华发物业集成指挥系统

如今，走进华发物业总部大楼，一眼可见实时跳动数据的集成指挥系统中央管控大屏，大屏上，全国30多个城市、200余个华发物业项目的运营情况正实时回传。李东学拿出手机，里面也装了“华发物业集成指挥系统”，随时随地都可以通过手机看到全国所有项目的前台、门岗、监控室等岗位实时情况，他们会进行远程抽查，对不符合标准的情况进行通报并纳入考核扣分项，利用信息化手段加强了对全国项目的品质管控。

责任在肩，使命在前。今天的华发物业已成为全国物业管理行业排名前21的服务商，并向着成为拥有全球视野、坚持品质创新、崇尚知识管理、践行社会责任的社区生活运营商和综合设施服务商的目标迈进。

身处其中，李东学与有荣焉。“在集团战略指引和物业公司经营班子带领下，全体华发物业人会全力以赴，接受挑战，加快转型升级步伐。”向美好出发，华发物业人一直在路上。